WARUM EIN CRM-SYSTEM IHR UNTERNEHMEN VORANBRINGT

Neukunden zu akquirieren ist deutlich teurer, als einen bestehenden Kunden zu halten. Kundendaten liefern hierfür wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie Ihr Customer-Relationship-Management (CRM) und Ihren Kundenservice gezielt auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausrichten können.

In diesem Artikel aus unserem DTAD Magazin erklären wir, was gutes CRM ausmacht, welche Vorteile es bringt und wieso es für die Customer Experience von zentraler Bedeutung ist.

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)? – eine Definition

Die Abkürzung CRM steht für Customer-Relationship-Management, zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Das bedeutet, dass ein Unternehmen alle verfügbaren Kundendaten nutzt, um mithilfe von gezieltem Marketing und individuellem Customer Service

• Kunden zu gewinnen,
• Kunden zu binden und
• Kunden zurückzugewinnen.

Entscheidend dafür ist, dass alle Kundenbeziehungen systematisch dokumentiert und gemanagt werden.

Die Einführung von Customer-Relationship-Management im Unternehmen erfordert den Einsatz integrierter Software-Lösungen, die als CRM-Lösung, CRM-Software oder CRM-System bezeichnet werden. Mit einer solchen Lösung können Sie alle relevanten Kundendaten speichern, pflegen und Ihrem gesamten Team im Marketing, Vertrieb, Kundenservice und darüber hinaus zur Verfügung stellen.

Welche Arten von CRM gibt es?

Im Kundenmanagement unterscheidet man zwischen verschiedenen Arten von CRM:

Operatives CRM

Im operativen Customer-Relationship-Management werden Kundendaten gewonnen und für spätere Auswertungen verfügbar gemacht. Das operative CRM dient vor allem dazu, Abläufe zu vereinfachen und effektiver zu verwalten. Zudem soll der Aufwand für Mitarbeitende z. B. im Callcenter durch Automatisierung oder den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) reduziert werden. Das operative CRM ist dem analytischen CRM vorgelagert.

Analytisches CRM

Beim analytischen Customer-Relationship-Management werden gesammelte Daten ausgewertet und dadurch nutzbar gemacht. Die systematische, elektronische Datenanalyse liefert Unternehmen wertvolle Erkenntnisse zum Kundenverhalten und zu deren Bedürfnissen. Diese helfen, Kunden besser zu verstehen und mit personalisierten Produkten und Dienstleistungen sowie passgenauen Kommunikations-, Marketing- und Verkaufsstrategien anzusprechen.

Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM bindet weitere Abteilungen des Unternehmens in das Kundenmanagement ein – über die klassischen kundenbezogenen Bereiche Marketing, Kundenservice und Vertrieb hinaus. So stellen Unternehmen sicher, dass alle relevanten Funktionen jederzeit auf aktuelle Kundendaten zugreifen können – im Idealfall in Echtzeit.

Das Ziel des kollaborativen CRM ist eine nahtlose Customer Experience. In der Praxis kann kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen und z. B. externe Lieferanten, Dienstleistende und Unternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept einbeziehen.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet den direkten Kontakt zum Kunden. Dazu nutzen Unternehmen verschiedene Kommunikationsmittel, um herauszufinden, über welche Kanäle ein Kunde am besten erreichbar ist, z. B. per Telefon, Brief, E-Mail, Social Media oder durch das persönliche Gespräch.

CRM-Lösung: So funktioniert eine CRM-Software

Eine CRM-Lösung ist eine speziell auf das Customer-Relation-Management zugeschnittene Software. Die Kernaufgabe einer CRM-Software besteht darin, alle wichtigen und relevanten Kundendaten an einem zentralen Ort zu sammeln und dem gesamten Team in den Bereichen Marketing, Sales, Client Service und Customer Care bereitzustellen. Dabei deckt ein CRM-System im Optimalfall alle vier Arten des Kundenbeziehungsmanagements ab.

Die Lösung begleitet den Kunden auf der gesamten Customer Journey. Sie dokumentiert jede Interaktion mit dem Unternehmen an allen Touchpoints – sei es ein Anruf im Callcenter, eine Online-Bestellung oder eine Kundenservice-Anfrage per Chat. Die gewonnenen Daten ermöglichen es Ihrem Team, jeden Kunden individuell anzusprechen und passend auf die jeweiligen Wünsche und Anfragen zu reagieren. So weiß Ihr Teammitglied im Kundenservice anhand des Kundennamens sofort, um welche Bestellung es sich handelt und kann eine geeignete Lösung finden. Oder bestehende Kunden erhalten personalisierte Mails und Newsletter basierend auf vorherigen Käufen und Suchanfragen.

Im Rahmen des analytischen CRM können Daten über ein übersichtliches Dashboard analysiert und für Marketing, Vertrieb und Customer Service genutzt werden. Auch die Integration des CRM mit anderen Software-Anwendungen ist möglich, z. B. dem Terminkalender, E-Mail-Provider, der Buchhaltungssoftware oder einem Chat-Programm.

Welche Anwendermodelle gibt es für CRM-Systeme?

Bei der Wahl des passenden CRM-Systems stehen Ihrem Unternehmen zwei Optionen zur Verfügung:

Cloudbasiertes CRM-System

Ein Cloud-CRM wird in der Cloud gehostet. Die Software wird Ihrem Unternehmen als Service (SaaS) bereitgestellt – ohne Download und Installation. Ihre Mitarbeitenden können online auf alle Daten zugreifen, die für die Kundenakquise, Customer Care und Customer Service relevant sind.

Serverbasiertes CRM-System

Ein serverbasiertes CRM wird von einem zentralen Server aus betrieben. Die CRM-Software wird über lokale Server „on premise“ – also in Ihren eigenen Räumlichkeiten – oder über Rechenzentren bereitgestellt.

Vorteile von CRM: Warum ist ein CRM-System wichtig für Unternehmen?

Ein strategisches, datengestütztes Kundenbeziehungsmanagement mit einem CRM-System bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile, um Kundenkontakte anzubahnen und zu entwickeln, die Kundenbindung nachhaltig zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Eine CRM-Software hilft Ihnen und Ihrem Team:

• alle relevanten Kundendaten zentral bereitzustellen
• Kunden regelmäßig zu betreuen (Customer Care)
• Bedürfnisse zu verstehen
• den Kundenwert einzuschätzen und zu steigern
• Interessenten zu erkennen, gezielt anzusprechen und zu gewinnen
• Customer Service zu personalisieren
• die Kundenkommunikation durch Automation zu vereinfachen und zu beschleunigen
• die Bindungen zu stärken
• Weiterempfehlungen loyaler Kunden und Partner zu fördern
• Feedback zu nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu optimieren
• Cross- und Up-Selling zu erleichtern
  
  

Lead Management und CRM-Systeme

Beim Lead Management geht es weniger um Client Service oder Customer Care. Denn zunächst gilt es, qualifizierte Kontakte – sogenannte Leads – zu generieren und dadurch Kunden zu akquirieren. Das Lead Management ist ein wichtiger Teil der Kundengewinnung und des Kundenbeziehungsmanagements, denn am Anfang steht ein passgenauer Lead.

Auch bei der Lead-Generierung und der erfolgreichen Neukunden-Akquise kann ein CRM-System Ihr Unternehmen unterstützen, da es an allen Touchpoints andockt und auf die "4K" (Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenwert) der Kundenbeziehung einzahlt. Gerade in einer frühen Phase der Kundenbeziehung ist dies von Bedeutung, da die potenzielle Kundschaft gezielt angesprochen und sofort abgeholt werden kann.

Fazit: Mit CRM die Customer Experience verbessern und den Umsatz steigern

Ein systematisches, datengestütztes Customer-Relationship-Management ist heutzutage ein Must-have für nachhaltigen Geschäftserfolg. Mit dem passenden CRM-System managen Sie Ihre Kundendaten und Projekte zentral in einem digitalen Tool und erreichen so mehr Produktivität im Vertrieb, ein exzellentes Kundenmanagement und erfolgreiche Lead-Generierung. Mit einem strategischen Kundenbeziehungsmanagement lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, steigern langfristig ihre Zufriedenheit und verwandeln sie schlussendlich in loyale Stammkunden.

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