MIT KUNDENBINDUNG ZU MEHR RENTABILITÄT

Kundenbindung ist ein entscheidender Schlüssel für Ihren nachhaltigen Geschäftserfolg.

In diesem Beitrag aus unserem DTAD Magazin geben wir Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen und stellen Ihnen die wichtigsten Einflussfaktoren vor. Lernen Sie außerdem die wichtigsten Kundenbindungsmaßnahmen im B2B-Bereich kennen und erfahren Sie, wie Ihnen ein gezieltes Kundenmanagement mit CRM-Software bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Kundenbindungsstrategie hilft.

Was versteht man unter Kundenbindung? - eine Definition

Unter Kundenbindung versteht man in Vertrieb und Marketing alle Maßnahmen, die darauf abzielen, Kunden nachhaltig in Stammkunden zu verwandeln. Kunden, die bereits Produkte oder Dienstleistungen bei einem Unternehmen gekauft haben, sollen zum erneuten Kauf bewegt werden – und nicht zu Mitbewerbern wechseln. Die Kundenbindung ist ein Teil des Customer-Relationship-Managements, kurz: CRM. Erfolgreiche Kundenbindung ist keine punktuelle Maßnahme. Sie müssen wissen, wie Sie Ihre Kunden jedes Mal aufs Neue zufriedenstellen bzw. begeistern.

Welche Arten der Kundenbindung gibt es?

Erfolgreiche Kundenbindung umfasst dabei mehr als die Loyalität aus Überzeugung. Unternehmen können hier aktiv Maßnahmen umsetzen. Bei der Kundenbindung kann man grundsätzlich zwischen fünf verschiedene Arten unterscheiden:

• Situative Kundenbindung: Die situative Kundenbindung ergibt sich, wenn es nur einen Anbieter gibt, der die zeitlichen und räumlichen Anforderungen des Kunden erfüllen kann, weil er ein Monopol innehat oder regional der einzige Anbieter ist.
• Rechtliche Kundenbindung: Die rechtliche Bindung liegt vor, wenn ein Kunde rechtlich an ein Unternehmen gebunden ist, z. B. durch einen Support-Vertrag.
• Technische Kundenbindung: Technische Kundenbindung bedeutet, dass der Kunde ein bestimmtes technisches System oder eine Software erworben hat, das bzw. die mit den Produkten anderer Anbieter nicht kompatibel ist.
• Ökonomische Kundenbindung: Die ökonomische Kundenbindung besteht dann, wenn der Wechsel zu einem anderen Anbieter mit einer hohen Wechselgebühr verbunden ist.
• Emotionale Kundenbindung: Diese Art der Kundenbindung ist quasi die Königsdisziplin, denn die emotionale Kundenbindung basiert allein auf Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Als „Markenfan“ bindet sich der Kunde freiwillig an ein Unternehmen.

Unternehmen können verschiedene Maßnahmen einsetzen – auch in Kombination. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist jedoch der Schlüssel zu langfristiger Loyalität und höherem Customer-Lifetime-Value.

Welche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung?

Entscheidend für die Kundenbindung sind vor allem die folgenden drei Einflussfaktoren:

• Kundenzufriedenheit: Nur zufriedene Kunden binden sich emotional an Ihr Unternehmen. Die Zufriedenheit der Kunden hat daher einen entscheidenden Einfluss auf ihre Loyalität und somit auf die Kundenbeziehung.
• Reputation: Der Unternehmensruf hat ebenfalls einen großen Einfluss darauf, ob Kunden Ihrem Unternehmen dauerhaft treu bleiben. Denn ein positives Image schafft Vertrauen und fördert damit die Kundenbindung. Umgekehrt kann eine negative Reputation dazu führen, dass sich Kunden von Ihrem Unternehmen abwenden.
• Wechselbarrieren: Sogenannte Wechselbarrieren können ebenfalls ausschlaggebend für die Kundenbindung sein. Wichtig ist, dass Wechselbarrieren positiv gestaltet sind, damit der Kunde nicht das Gefühl hat, zur Loyalität „gezwungen“ zu werden. Ein Beispiel für eine positive Wechselbarriere sind Treuepunkte.

Wie stärkt man die Kundenbindung?

Um Kunden nachhaltig und freiwillig an Ihr Unternehmen zu binden, ist es wichtig, dass Sie eine emotionale Kundenbindung aufbauen. Selbstverständlich funktioniert das nicht über Nacht oder mit einer einmaligen Aktion. Kundenzufriedenheit und Kundentreue setzen Planung und eine langfristige Strategie voraus, die ein ganzes Bündel von Kundenbindungsmaßnahmen umfasst.

5 wirkungsvolle Kundenbindungsmaßnahmen im B2B-Bereich

Zu wissen, was Ihren B2B-Kunden wichtig ist, ist der erste Schritt zu langfristiger Kundenloyalität. Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Auswahl von Kundenbindungsmaßnahmen vor, mit denen Sie Ihre Unternehmenskunden dauerhaft zufriedenstellen:

• Ausgezeichneter Service und Beratung: Ein exzellenter Kundenservice ist noch immer die wichtigste Maßnahme, um Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Dabei spielen Schnelligkeit und Erreichbarkeit eine wichtige Rolle. Stellen Sie Ihren Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung, über die sie Ihr Unternehmen erreichen können – also neben Telefon und E-Mail beispielsweise auch eine Chat-Funktion. Gerade B2B-Kunden legen Wert auf eine gute Betreuung und persönliche Beratung – vor allem bei komplexen und erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen.
• Feste Ansprechpartner: B2B-Kunden sind schnell frustriert, wenn Sie bei jedem Anliegen mit einem anderen Servicemitarbeitenden sprechen und ihr Anliegen immer wieder neu erklären müssen. Gerade Ihren A-Kunden, mit denen Sie den meisten Umsatz erzielen, sollten Sie daher einen festen Ansprechpartner zuweisen. So baut Ihr Kunde Vertrauen zu Ihrem Unternehmen auf und fühlt sich wertgeschätzt.
• Professionelles Beschwerdemanagement: Manchmal lässt sich eine Beschwerde nicht vermeiden. Sehen Sie Reklamationen jedoch nicht als Rückschlag, sondern als Chance, die Bedürfnisse Ihrer Bestandskunden noch besser kennenzulernen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gerade B2B-Kunden geben Sie mit einem professionellen Beschwerdemanagement das Gefühl, mit ihren Problemen ernstgenommen zu werden.
• Regelmäßiger Kundenkontakt: Mit einem Kundenmagazin, Blog oder Newsletter bleiben Sie mit Ihren Bestandskunden regelmäßig im Kontakt und versorgen sie mit relevanten Brancheninformationen und Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen. Dabei ist es wichtig, die Kunden nicht mit Werbung zu überfluten, sondern ihnen mit jedem Artikel oder Newsletter einen echten Mehrwert zu bieten und Ihre Expertise unter Beweis zu stellen.
• Cross-Selling: Das Cross-Selling oder der Querverkauf ist eine Verkaufsstrategie, mit der Sie die Kundenbindung stärken können. Bieten Sie Ihren B2B-Kunden passende Produkte oder Dienstleistungen zusätzlich zu denen an, die sie bereits gekauft haben. Mit diesem Mehrwert steigern Sie die Kundenzufriedenheit und stärken zugleich Ihre Position als relevanter Anbieter, der mit einem breit aufgestellten Angebot gleich mehrere „Kundenprobleme“ lösen kann.

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)?

Gezieltes Kundenmanagement ist die Basis für eine erfolgreiche Kundenbindung. Customer-Relationship-Management (CRM) bedeutet, dass Ihr Unternehmen alle Kundenkontakte entlang der gesamten Customer Journey dokumentiert und die entsprechenden Kundendaten nutzt. CRM dient sowohl der Kundenakquise als auch der Kundenbindung. Auch für die Kundenrückgewinnung ist ein effektives Kundenbeziehungsmanagement von Vorteil.

Eine CRM-Software oder -Lösung kann eine wertvolle Unterstützung für Ihr effektives Kundenmanagement sein. Diese sammelt alle relevanten Kundendaten an einem zentralen Ort und stellt sie Ihren Teams im Vertrieb, Marketing und Customer Service funktionsübergreifend zur Verfügung. 

Auch die DTAD Plattform bietet Ihnen passgenaue Ansätze für teamübergreifendes Arbeiten. Beispiele für die erfolgreiche Kundenbindung mit dem digitalen Tool des DTAD finden Sie in unseren Success Stories.

Fazit: Kundenbindung – der Schlüssel zu mehr Rentabilität und nachhaltigem Geschäftserfolg

Mit einem effektiven Kundenmanagement und gezielten Kundenbindungsmaßnahmen verwandeln Sie Erstkunden in Stammkunden oder sogar „Fans“.

Eine passende CRM-Lösung kann Ihr Unternehmen dabei unterstützen, die Kontaktpflege zu Ihren Bestandskunden zu strukturieren und gezielte Marketing- und Vertriebsmaßnahmen zu steuern. So können Sie die Kundenzufriedenheit und -treue kontinuierlich steigern und Ihre Umsatzchancen erhöhen.